외식 로봇 만족도 50.6%, 손님이 가장 불편한 건 음식 직접 내리기
11월 3일 발표된 외식 로봇 이용 조사에서 소비자 62.2%가 같은 가격대라면 사람이 직접 조리해 주는 매장을 택하겠다고 답했다.
유선영 기자
11월 3일 공개된 외식 로봇 이용 조사에서 소비자 62.2%는 가격대가 같다면 사람이 직접 조리해 주는 매장으로 가겠다고 답했다.
조사는 최근 6개월 이내 외식 매장을 이용한 소비자 1,000명을 대상으로 9월 28일~9월 30일 진행됐다. 응답자의 80.4%는 로봇을 들인 외식 매장에 가 본 적이 있었다. 1~2번 정도 써 봤다는 응답이 61.5%였고, 평소 자주 이용하는 편이라는 응답은 18.9%에 그쳤다.
손님들이 가장 많이 만난 로봇은 음식을 나르고 빈 그릇을 거둬 가는 유형이었다. 이용해 본 로봇은 서빙·회수 로봇이 89.3%로 가장 많았고, 음료·커피 제조 로봇 46.6%, 주문 접수·안내 로봇 38.3% 순이었다. 로봇을 이용한 이유로는 들른 매장에 로봇 서비스가 있어서라는 응답이 79.0%로 가장 많았다. 조리·서빙 모습을 구경하는 재미를 기대했다는 응답은 20.1%, 직원과 얼굴을 마주하지 않아도 돼 편할 것 같았다는 응답은 14.9%였다.
실제로 써 본 뒤 만족했다는 응답은 50.6%였다. 이용하면서 든 감정을 여러 개 고르게 하자 '신기하다'가 46.3%로 가장 많았고, '편리하다'는 31.7%였다. 로봇을 접한 손님들에게는 편리함보다 신기함이 앞선 셈이다.
불편은 손님 손이 직접 가는 대목에서 가장 많이 나왔다. 불편한 점을 여러 개 고르게 했더니 음식을 직접 내리거나 옮겨야 한다는 응답이 39.2%로 가장 많았고, 문제가 생겼을 때 대처하기 어렵다는 응답이 28.6%로 뒤를 이었다. 로봇과 부딪히거나 음식을 쏟을까 봐 불안하다는 응답은 27.7%, 조리·제조나 서빙 속도가 느리다는 응답은 27.1%였다.
그런 불편을 겪고도 앞으로 로봇이 있는 외식 매장을 이용하겠다는 응답은 79.3%에 이르렀다. 이유로는 직원 눈치를 보지 않아도 된다는 점이 33.9%로 가장 많았다. 로봇이 조리하고 서빙하는 모습을 보는 재미가 있다는 응답은 32.9%, 새로운 경험을 해볼 수 있을 것 같다는 응답은 29.9%였다.
소비자들은 로봇이 늘어나는 이유를 가게의 인력 부담에서 찾았다. 확산 이유로 직원 채용·관리 부담이 줄어든다는 점을 꼽은 응답이 45.2%, 최저임금 상승 등으로 인건비 부담이 커졌다는 점을 꼽은 응답이 44.9%였다. 외식 로봇이 앞으로 더 퍼질 것으로 내다본 응답은 84.0%였다. 그러나 이런 확산을 긍정적으로 본 응답은 44.3%에 머물렀다.
응답자의 64.6%는 사람이 직접 내주는 서비스에는 로봇이 대신할 수 없는 정성이 담겨 있다는 말에 동의했다. 모든 과정을 로봇이 맡는 완전 무인 매장은 49.5%가 선호하지 않는다고 답했다.
정리하면 소비자들은 로봇 확산의 배경으로 채용·관리 부담 감소(45.2%)와 인건비 부담 가중(44.9%)을 꼽았고, 실제 서비스 이용 만족도는 50.6%였다. 손님이 가장 많이 꼽은 불편은 음식을 직접 내리거나 옮기는 일로, 중복응답 기준 39.2%였다. 로봇이 싣고 온 접시를 손님이 직접 내려야 하는 그 순간을 가게가 어떻게 챙길지가 남은 질문이다.