쿠팡이츠 환불비용 '책임 주체 부담' 원칙, 국감서 고도화 약속
10월 23일 국정감사에서 김성원 산자중기위원장은 입점업체와 플랫폼의 책임을 합리적으로 구분하도록 환불정책을 고도화하고 개선 방안을 위원장실에 보고해 달라고 요청했다. 김명규 쿠팡이츠서비스 대표는 “그렇게 하겠다”고 답했다.
유선영 기자
10월 23일 국정감사에서 김성원 산자중기위원장이 쿠팡이츠에 환불정책을 손보라고 요청했다. 입점업체와 플랫폼의 책임을 합리적으로 나눌 수 있게 정책을 고도화하고, 개선 방안을 위원장실에 보고해 달라는 내용이다. 김명규 쿠팡이츠서비스 대표는 “그렇게 하겠다”고 답했다.
가게가 환불 비용을 언제 떠안는지는 6월 25일부터 개정 시행된 쿠팡이츠 판매자용 서비스 처리기준 제11조에 적혀 있다. 원칙은 책임 있는 쪽이 비용을 낸다는 것이다. 상품 하자·불량이나 오배달처럼 판매자 책임으로 문제가 생겼는데 고객이 재조리·재배달을 원하지 않으면 환불하는 것이 원칙이다. 환불 시기는 회사가 내부 기준에 따라 정해 직권으로 처리할 수 있다.
국감에서 오세희 의원은 배달이 늦어지거나 운송 중 음식이 망가지는 등 입점업체 책임이라고 단정하기 어려운 경우에도 점주가 환불을 떠안는 사례가 있다고 지적했다. 기준에 실린 예시를 보면 회사 시스템 장애로 취소·재조리(재주문)·환불이 생긴 경우와 배달대행사가 배정한 파트너의 귀책은 회사 책임이다. 판매자 책임 예시에는 조리 지연, 상품 누락, 영수증을 잘못 붙여 생긴 오배달·오픽업, 상품 결함, 설명과 다른 상품, 배달·교환 지연 등이 들어 있다. 단순 변심이나 고객이 실수로 잘못 주문한 경우는 고객 책임 예시로 분류된다.
판매자 잘못이 없는데 고객이 음식을 받지 않겠다고 한 주문의 정산은 제9조가 정한다. 조리가 필요한 메뉴라면 주문을 수락해 조리를 시작한 뒤 배달파트너에게 넘기기 전에 고객이 수령을 거부해도 회사가 그 주문을 정산한다. 이때 만들던 음식은 가게가 직접 폐기한다. 배달파트너 손에 넘어간 뒤 수령을 거부한 경우에도 정산은 이뤄지고, 배달하지 못한 음식은 회사가 폐기한다.
고객이 환불 대신 음식을 다시 보내 달라고 하면 재조리·재배달 기준을 따른다. 판매자 책임인 상황에서 고객이 재배달을 요청하면 같은 상품을 다시 보내는 것이 원칙이고, 비용은 판매자가 낸다. 재조리·재배달 절차는 판매자가 고객과 협의한 내용에 맞춰 진행한다.
환불한 음식을 가게로 되찾아 오는 데에도 비용과 조건이 따른다. 판매자가 회수를 원하면 배달대행사가 배정한 파트너를 거쳐야 한다. 점주가 직접 찾아가거나 회수할 사람을 따로 섭외하거나 고용하는 방식은 허용되지 않는다. 고객이 회수에 동의하지 않거나 이미 먹었거나, 집에 없는 등의 이유로 회수가 불가능하면 음식을 돌려받지 못할 수도 있다. 판매자가 원해서 하는 회수인 만큼 비용도 판매자가 낸다.
반대로 고객이 회수를 원할 때는 회사가 직권으로 거둬 가는 절차가 있다. 판매자 책임으로 고객이 재조리·재배달을 원하거나 주문을 취소했는데, 고객은 회수를 원하고 판매자는 회수하지 않는 경우다. 회사가 배달대행사가 배정한 파트너 등을 통해 음식을 거둬 가며, 이때도 회수 비용은 판매자 몫이다.
고객센터 등에 문의가 들어오면 회사는 판매자에게 관련 자료와 사건 경위를 소명해 달라고 요청할 수 있다. 요청을 받은 판매자는 요청일부터 1영업일 안에 소명하는 것이 원칙이다. 영업일은 공휴일을 뺀 월요일부터 금요일까지이고, 판매자와 회사가 정한 배달 휴무일도 빠진다. 사안에 따라 회사는 최대 5일의 소명기간을 더 줄 수 있다.
지금 기준은 배달 지연을 판매자 귀책 예시에, 배달대행사가 배정한 파트너의 귀책을 회사 귀책 예시에 나눠 담고 있다. 국감에서는 배달 지연이나 운송 중 훼손으로 점주가 환불을 떠안는 문제를 두고 객관적인 귀책 기준을 마련하라는 요구가 나왔다. 쿠팡이츠가 10월 23일 받아들인 것은 책임을 가리기 위한 환불정책 고도화와, 그 개선 방안을 위원장실에 보고하라는 요청이다.