배민, 11월 12일부터 리뷰 공개 전 ‘정책 위반’ 먼저 본다
배달의민족이 11월 12일부터 리뷰 공개 시점을 ‘제출 즉시 공개’에서 ‘제출 후 신속하게 공개’로 바꾸고, 공개 전에 작성원칙 위반 여부를 확인할 수 있도록 리뷰 운영정책을 개정한다.
강예솔
배달의민족이 11월 12일부터 리뷰 운영정책을 바꾼다. 리뷰 공개 시점은 ‘제출 즉시 공개’에서 ‘제출 후 신속하게 공개’로 달라진다. 회사는 리뷰를 공개하기 전에 작성원칙을 어겼는지 확인할 수 있게 된다.
가게에 낮은 별점이 달렸다고 모두 가려지지는 않는다. 공개 여부는 리뷰 운영정책을 어겼는지로 정한다. 주로 보는 것은 욕설·비하 표현, 개인정보 노출, 음란성 등이다. 실제 이용 경험을 바탕으로 쓴 리뷰라면 별점이 낮아도 게시될 수 있다. 거꾸로 별점이 높아도 정책 위반 표현이 들어 있으면 비노출 처리될 수 있다. 좋은 평가를 담은 리뷰도 검수 대상이라는 얘기다.
이번에 바뀌는 대목은 두 가지다. 리뷰 공개 시점 문구를 고쳤고, 회사가 공개 전에 작성원칙 위반 여부를 확인할 수 있다는 내용을 새로 넣었다. 지금까지 운영정책은 리뷰를 제출하면 바로 공개하는 것을 원칙으로 삼았다. 개정 약관에는 ‘제출 후 신속하게 공개한다’는 문구가 들어갔고, 공개 전 확인 조항이 함께 붙었다. 욕설이나 개인정보 노출 같은 정책 위반 내용을 손님 눈에 띄기 전에 검토하겠다는 취지다.
검수는 자동 검수 시스템과 모니터링 인력이 단계를 나눠 맡는다. 운영사 우아한형제들의 설명이다. 회사 관계자에 따르면 먼저 AI 검수 모델이 전체 리뷰를 1차로 훑는다. 여기서 위반 가능성이 있다고 본 리뷰는 모니터링 인력이 최종 판단한다. AI는 전체 리뷰 가운데 위반 소지가 있는 내용을 골라내는 데까지만 맡는다. 비노출 여부를 AI 판단만으로 정하지는 않는다는 게 회사 설명이다.
공개 전 검토 조항과 별개로, 리뷰를 모으고 처리하는 방식에 관한 공개 정보도 손본다. 지난 7월 21일 시행된 전자상거래법 시행령 제27조의3에 따른 조치다. 개정 시행령은 사용후기를 누가 쓸 수 있는지, 얼마 동안 게시되는지, 등급평가 기준은 무엇인지 같은 리뷰 수집·처리 정보를 공개하도록 했다. 공개 전 검토 조항이 리뷰가 작성원칙을 어겼는지 살피는 장치라면, 시행령에 따른 정보 공개는 리뷰를 어떻게 모으고 처리하는지 이용자에게 알리는 장치다.
핵심은 소비자가 리뷰를 보는 첫 화면에서 운영정보를 바로 확인하게 하는 것이다. 배달의민족은 가게 리뷰 화면의 ‘리뷰정책 안내’에 관련 정보를 담았다. 리뷰를 쓸 수 있는 사람의 범위와 게시 기간이 여기 들어 있다. 추천 리뷰를 어떤 기준으로 고르는지, 추천되면 어떤 효과가 있는지도 안내한다. 리뷰가 작성되고 게시돼 추천되기까지의 운영 정보를 한곳에서 볼 수 있는 셈이다.
새 운영정책은 11월 12일부터 적용되고, 이날부터 공개 전 검토가 가능해진다. 배달의민족은 작성 권한과 게시 기간에 더해 비노출 기준과 이의제기 절차까지 ‘리뷰정책 안내’에 넣었다. 우리 가게 리뷰가 어떤 기준으로 가려지는지, 이의는 어떻게 제기하는지 알고 싶은 사장님도 가게 리뷰 화면의 이 안내에서 확인할 수 있다. 공개 전 검토가 시작돼도 실제 이용 경험을 바탕으로 한 낮은 별점 리뷰는 게시될 수 있다. 반대로 별점이 높은 리뷰라도 정책 위반 표현이 있으면 비노출 처리될 수 있다.