배달앱 피해구제 신청 489건, 품질 문제가 가장 많았다
김원이 더불어민주당 의원실이 한국소비자원으로부터 제출받은 자료에서 2022년부터 2026년 9월까지 주요 배달앱 4개사 관련 피해구제 신청 489건 중 음식·서비스 품질 문제가 191건으로 가장 많았다.
강예솔
김원이 더불어민주당 의원실이 한국소비자원에서 받은 자료를 보면, 2022년부터 2026년 9월까지 주요 배달앱 4개사와 관련해 접수된 피해구제 신청은 489건이다. 이 가운데 음식·서비스 품질 문제가 191건으로 가장 많았다. 김 의원은 분쟁의 책임이 입점 소상공인에게 불공정하게 넘어가고 있지 않은지 살펴달라고 요구했다.
집계 대상은 배달의민족·쿠팡이츠·요기요·땡겨요를 상대로 소비자가 정식으로 피해구제를 신청한 사건이다. 음식이나 서비스 품질을 문제 삼은 신청이 전체의 39.1%였다. 계약을 이행하지 않았거나 제대로 이행하지 않았다는 계약불이행·불완전이행이 134건(27.4%)으로 뒤를 이었고, 안전 관련 신청은 68건(13.9%)이었다.
피해구제 신청은 해마다 늘었다. 2022년 46건이던 것이 2023년 60건, 2024년 93건, 2025년 165건으로 불었다. 올해는 9월까지 125건이 들어왔다. 같은 기간 업체별 누적 신청은 배달의민족이 340건으로 가장 많았고, 쿠팡이츠 80건, 요기요 37건, 땡겨요 32건 순이었다.
쿠팡이츠는 올해 9월까지 신청이 34건으로, 지난해 한 해 28건을 이미 넘어섰다. 2024년에는 11건이었다. 배달의민족은 2024년 70건에서 지난해 116건으로 늘었고, 올해도 9월까지 82건이 접수됐다.
상담 창구에도 문의가 몰렸다. 주요 배달앱 4개사와 관련해 1372 소비자상담센터에 들어온 상담은 2022년 906건에서 2025년 2716건으로 늘었다. 올해는 9월까지 2792건으로, 지난해 한 해 상담 건수를 벌써 넘어섰다.
피해구제 처리 결과는 배상·환급 등으로 합의하거나 합의에 이르지 못하는 두 갈래로 나뉜다. 처리가 끝난 476건 중 합의한 사건은 324건이었다. 합의하지 못한 사건은 152건으로, 처리 완료 사건의 31.9%다. 올해 9월 기준으로 아직 처리 중인 사건은 13건이었다.
합의하지 못한 사건 가운데 별도 조정 절차로 넘어간 조정신청이 55건으로 가장 많았다. 미합의 사건의 36.2%로, 소비자분쟁조정위원회 등의 조정으로 이어진 경우다. 나머지는 정보제공 53건, 상담기타 27건, 처리불능 9건, 취하·중지 8건이었다. 한국소비자원 관계자는 정보제공·상담기타·처리불능·취하·중지에 대해 합의하지 못한 소비자가 분쟁조정으로 가지 않고 피해구제를 접거나 다른 기관에서 해결을 찾는 경우 등이 들어 있다고 설명했다.
소비자와 사업자 사이의 분쟁이 피해구제로 접수되면 한국소비자원이 사실관계를 확인하고 당사자끼리 합의하도록 권고한다. 한국소비자원 관계자는 원칙적으로 30일 안에 처리하는 것을 기준으로 삼지만, 신청이 많고 피해 유형마다 사정이 달라 처리가 늦어지는 일도 적지 않다고 설명했다.
김원이 더불어민주당 의원은 배달앱이 소비자 분쟁을 푸는 데 책임을 져야 한다며, 공정위에 분쟁해결 관련 약관 등이 적절한지 감독하라고 요구했다. 중기부에는 입점 소상공인에게 책임이 불공정하게 떠넘겨지지 않는지 모니터링해 달라고 했다.