온라인 판매, 공급 곤란 땐 즉시 사유 통보

한국소비자원이 남성 의류 쇼핑몰 플라이데이의 배송·환급 지연과 관련해 올해 1월부터 8월까지 접수된 소비자상담 102건을 분석하고 9월 18일 피해예방주의보를 냈다. 이 가운데 계약불이행과 청약철회 관련 불만은 85건(83.3%)이었다. 소비자원은 온라인 판매자의 상품 공급 조치와 환급 기한을 담은 법령·분쟁해결기준도 함께 안내했다.

강예솔

접수 사례에는 주문이 취소로 표시된 뒤에도 환급받지 못했다는 소비자의 호소가 담겼다. 주문한 바지를 받지 못해 여러 차례 이의를 제기했지만, 사업자가 주문상태만 ‘취소 완료’로 바꾸고 대금은 돌려주지 않았다는 내용이다. 품절된 상의 대신 다른 상품을 받기로 했지만 배송이 다시 늦어졌고, 환급을 요구한 뒤에도 돈을 돌려받지 못했다는 사례도 있었다. 전체 상담 중 75건(73.5%)은 사업자의 연락 두절 등으로 원만히 해결되지 않아 피해구제 접수 안내를 받거나 합의 불성립으로 처리됐다.

온라인으로 상품을 파는 사장님의 공급 조치 기한은 청약일과 선지급 여부에 따라 구분된다. 소비자원이 제시한 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 요약에 따르면, 사업자는 소비자가 청약한 날부터 7일 이내에 상품 공급에 필요한 조치를 해야 한다. 상품을 받기 전에 대금 전부 또는 일부를 내는 선지급식 통신판매라면, 그 돈을 지급한 날부터 3영업일 이내에 공급에 필요한 조치를 해야 한다.

청약철회 기간은 계약내용을 적은 서면을 받은 날부터 7일 이내라는 기준이 제시됐다. 서면을 받은 때보다 상품 공급이 늦었다면 상품을 공급받거나 공급이 시작된 날부터 7일 이내로 기산점이 바뀐다. 같은 법은 거짓·과장된 사실이나 기만적인 방법으로 청약철회 또는 계약해지를 방해하는 행위도 금지한다.

인터넷쇼핑몰업 「소비자분쟁해결기준」은 물품이나 용역을 인도하지 않은 경우와 계약된 인도시기보다 늦게 인도한 경우의 해결기준을 담고 있다. 물품이나 용역을 인도하지 않은 경우에는 계약해제와 손해배상이 기준이다. 배송이 늦어 본래 구매목적을 달성하지 못했다면 계약해제와 손해배상, 그 밖의 배송 지연으로 불편이 생긴 경우에는 계약해제 또는 손해배상을 제시한다.

배송 중 상품이 훼손되거나 다른 상품이 공급됐다면 해결기준은 제품교환 또는 구입가 환급이다. 부당하게 대금을 청구한 경우에는 청구취소 또는 부당대금 환급을 제시한다. 이 기준은 계약해제로 소비자가 미리 낸 돈을 돌려줄 때 해제일부터 3일 이내에 환급하도록 정하고 있다.

온라인으로 주문받은 상품을 공급하기 곤란한 사장님이라면 즉시 그 사유를 소비자에게 알리는 것이 전자상거래법에 제시된 다음 절차다. 소비자가 대금 전부 또는 일부를 지급한 날부터 3영업일 이내에 환급하거나 환급에 필요한 조치를 해야 한다.