네이버 평균 별점 공개는 선택, 리뷰 관리비는 따로 판단

네이버 스마트플레이스의 별점 공개가 재개됐지만, 업체 평균 별점은 사업주가 공개 여부를 선택할 수 있다. 다만 리뷰를 보고 올 손님을 놓칠까 하는 고민과 부당한 평가에 대응할 부담이 함께 남아 있다. 공개 선택권, 플랫폼의 보호 조치, 돈을 들이는 리뷰 관리를 나눠 살펴볼 필요가 있다.

별점 입력과 공개는 서로 다른 시점에 시작됐다. 네이버는 2021년 10월 중단했던 별점서비스를 다시 도입하면서 올해 4월 6일부터 리뷰 작성자가 5점 척도의 별점을 입력할 수 있게 했다. 약 3개월간 모은 뒤 7월 9일부터 개별 리뷰 별점과 업체 평균 별점을 공개했다. 네이버는 키워드와 사진·영상, 텍스트에 이용자가 보조 지표로 쓸 수 있는 수치 정보를 더한 개편이라고 설명했다.

공개 여부를 고를 수 있어도 손님 유입을 생각하면 끄기 어렵다는 것이 일부 점주의 입장이다. 서울 서대문구의 김밥집 점주는 리뷰가 좋아서 왔다는 손님이 많다고 말했다. 용산구의 카페 점주도 리뷰를 보고 찾아왔다는 손님이 많았다며, 악의적인 리뷰가 있어도 손님들이 알아봐 줄 것이라 믿고 평균 별점을 공개한다고 설명했다. 이는 해당 점주들의 경험과 판단이지, 별점을 공개하면 손님이 늘어난다는 보장으로 볼 수는 없다.

서울 용산구의 일식집 점주는 점심시간에 한해 일행이 모두 도착해야 입장하도록 한 규칙에 리뷰로 불만을 표하는 손님이 가끔 있다고 말했다. 마감 시간이 지나 직원이 정리한 일을 두고 손님이 먹는 중에 정리했다는 리뷰가 올라온 적도 있다고 전했다. 이 사례는 점주가 전한 사정이며, 해당 리뷰가 악성으로 판정됐다는 내용은 확인되지 않았다.

플랫폼의 보호 조치는 회사 설명과 실제 효과를 구분해서 봐야 한다. 네이버는 3점 미만 별점 남발을 금지하고 인공지능(AI) 자동탐지 시스템 20여 종과 수동 검토로 부정한 리뷰 작성을 걸러낼 예정이라고 밝혔다. 평균 별점 노출을 켜고 끄는 기능도 보호 조치로 제시했다. 다만 이런 설명만으로 부당한 리뷰가 얼마나 걸러지는지까지 확인할 수는 없다.

리뷰 이벤트 등을 통해 별점을 관리하는 자영업자도 적지 않다. 서울 마포구의 한 속눈썹펌숍은 사진을 포함한 리뷰를 쓰면 아메리카노 한 잔을 무료로 주고 5000원 할인을 해준다. 성동구의 한 퓨전한식집은 리뷰를 작성하면 음료수를 제공한다. 9월 17일 크몽에서 ‘네이버 리뷰’를 검색했을 때 삭제 대행이나 관리를 내세운 서비스가 노출됐으며 가격은 건당 5000원에서 4만원 사이였던 것으로 전해졌다. 이 가격은 서비스가 내건 금액이지 실제 삭제 성과를 보여주는 수치로 해석할 수는 없다.

부당한 평가에 대응할 기준과 절차는 개선 요구와 확정된 조치를 혼동하지 않아야 한다. 소상공인들은 정상적인 소비자 불만과 업주를 압박하기 위한 악의적 저평가를 가를 객관적인 기준을 요구했다. 부당한 리뷰에 이의를 제기하고 해명할 절차 개선, 악성 리뷰를 반복하는 계정의 제재 강화도 요구했다. 확인된 공개 선택권은 업체 평균 별점에 관한 것이며, 개별 리뷰를 숨기거나 삭제하는 절차까지 뜻하지는 않는다. 구체적인 설정 방법과 실제 이의제기 경로는 별도로 확인할 부분이다.